Каждый продавец маркетплейсов знает, что только 1/4 покупателей оставляют отзывы на купленные товары. Многие остаются довольны покупкой, но не хотят тратить время и писать положительную обратную связь, хотя это значительно влияет на поднятие карточек вверх в поиске. Но не только отзывы помогают продвижению карточки. Селлерам нужно и самим регулярно делать обработку отзывов клиентов, ведь ответы на вопросы и обратная связь — главная составляющая работы вашего магазина. Благодаря правильным ответам, можно повысить доверие к бренду, показать клиентам, что вам не все-равно, что они получат и увеличить количество заказов. В этом материале расскажем, как правильно отвечать на отзывы и вопросы клиентов, чтобы регулярно повышать количество заказов, выкупов и увеличивать товарооборот в 2024.
Почему важно отвечать на отзывы на маркетплейсах
Для продвижения карточек товаров в поисковой выдаче отзывы клиентов — один из важных инструментов для стимулирования новых потенциальных покупателей сделать покупку именно в вашем магазине. Ведь, приобретая товар онлайн, у потребителей нет возможности пощупать и протестировать продукт перед заказом, а реальные отзывы пользователей маркетплейсов могут стать ключиком к увеличению заказов. Когда селлер не игнорирует своих покупателей, уделяет время каждому и отвечает персонально — такое отношение к клиентам, формирует положительное восприятие бренда у постоянных и новых потребителей. А значит — вы органично повысите возвращение пользователей маркетплейсов в ваш магазин и количество рекомендаций бренда. Важно общаться с клиентами, которые оставили не только положительные, но и отрицательные отзывы — так новые покупатели не будут сомневаться сделать покупку у вас и вернуться к вам снова!
Как отвечать на отзывы на маркетплейсах, примеры эффективных шаблонов
На каком бы маркетплейсе вы не продавали товары, существует ряд общих правил, мы рекомендуем их придерживаться, отвечая клиенту, когда он оставил любую обратную связь:
- Старайтесь писать каждому покупателю персонально. Вы можете создать шаблон ответа заранее, но видоизменяйте его для каждого покупателя.
- Не тяните с ответом — старайтесь уложиться в 3 дня.
- Постарайтесь включить в отзывы ключевые слова. Раньше они тоже помогали продвижению карточек (сейчас нет), но никто не знает, что будет завтра. Поэтому, органичное использование ключевых слов не будет лишним.
- Пишите развернутые ответы — покажите, что вам важна обратная связь.
- Отвечайте вежливо — не вызывайте отрицательные эмоции клиентов своим равнодушием или негативными ответами.
Как отвечать на положительные отзывы на маркетплейсах
Как мы ранее писали, отвечать необходимо на все типы отзывов. Сегодня на маркетплейсе покупатели могут оставлять: положительную, отрицательную и нейтральную обратную связь.
Положительные отзывы – самые приятные для продавца. Но даже их можно улучшить с помощью вашего ответа:
- Поздоровайтесь с покупателем. Если видите его имя — то обратитесь к нему по имени.
- Обязательно поблагодарите покупателя за то, что выбрал ваш товар и магазин.
- Еще раз сообщите, почему его выбор — это лучшее решение. Напишите важные преимущества продукта и объясните, почему именно он поможет покупателю закрыть его проблему.
- Дайте рекомендации по использованию, например, расскажите полезные лайфхаки.
- Предложите клиенту другие товары вашего магазина. Хорошо, если они будут дополнять первую покупку, но это необязательно. Покупатель уже доволен своим выбором, значит он с удовольствием приобретет что-то еще в вашем магазине для себя или близких.
- Попрощайтесь с клиентом, пожелайте хорошего дня и обязательно напишите в конце название вашего магазина.
Создайте положительное впечатление о вас и не отвечайте шаблонами. Но если вы подготовите заранее «скелет» ответа, то сократите время ответа и будете просто менять фразы в шаблоне, чтобы персонализировать ответ.
Нейтральные отзывы можно отнести к положительным. Они отличаются маленькой информативностью, но, как правило, содержат хорошие оценки клиентов, которые положительно влияют на карточку и показывают, что у покупателя нет претензий. С такой обратной связью тоже нужно работать — отвечайте каждому и используйте такие же приемы, как и для положительных отзывов.
Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах
Каждый отрицательный отзыв может негативно сказаться на рейтинге карточки товара и опустить ее вниз. Такая обратная связь вредит продажам, портит репутацию товара/магазина и заставляет новых покупателей сомневаться в покупке.
Отрицательные комментарии возникают по нескольким причинам: некачественный товар или брак, несоответствие качества цене (слишком дорого), плохая доставка (долгая, привезли не тот товар). А еще, иногда конкуренты могут писать фейковые е отзывы, как работать с последними (заказными/фейковыми) мы подробно рассказали в предыдущем материале.
Алгоритм ответа на отрицательный отзыв (не заказной) такой:
- Поздоровайтесь с клиентом и поблагодарите за уделенное время и обратную связь.
- Сообщите, что вы сожалеете, что сложилась неприятная ситуация и извинитесь.
- Объясните подробно, почему у покупателя возникла проблема, Например, ошибка сборщиков, условия транспортировки или поведение других покупателей. В случае с ценой, которая не устроила, расскажите из чего она складывается.
- Предложите варианты решения ситуации, дайте рекомендации, как можно самостоятельно разобраться с проблемой, куда лучше обратиться или как поступить.
- Скажите, что надеетесь, что ситуация не испортит впечатление о магазине.
- Заявите, что сделаете все возможное, чтобы в будущем таких ситуаций больше не было.
- Попрощайтесь с покупателем.
Не расстраивайтесь, если вы получили негативный отзыв, ведь, он может стать точкой роста для вашего бизнеса и шансом увеличить количество заказов, изменив некоторые нюансы.
Можно ли удалить отзыв на маркетплейсе
Иногда отзывы покупателей могут быть настолько несправедливыми и не соответствующими действительности, что у продавца возникает желание его просто удалить, ведь, он не несет никакой нужной информации ни для продавца, ни для новых покупателей. Более того — вводит клиентов в заблуждение и портит продажи.
Чтобы удалить отзыв на самых популярных маркетплейсах (Wildberries или OZON) продавец должен поступить следующим образом.
Для вайлдберриз:
- Написать в поддержку и прикрепить скриншоты, которые подтверждают несправедливость оставленного отзыва.
- В сообщении попросить удалить отзыв и объяснить, почему это нужно сделать.
- Дождаться ответа поддержки. Если требуется, то продолжить диалог с сотрудником и ответить на все вопросы.
Для OZON:
- Обратитесь в компанию ООО «Интернет решения» (ОЗОН) с официальным заявлением.
- Укажите в заявлении: страницу сайта и адрес, где есть отзыв, который хотите удалить.
- Объясните причину, почему такой отзыв должен быть удален.
- Дождитесь ответа. Если необходимо, продолжите диалог.
Правильная работа с отзывами на Озон и Вайлдберриз
Отвечая на отзывы покупателей, всегда старайтесь не только не оставить без внимание обратную связь, но и показать отличный сервис, сделать допродажу других товаров и грамотно подойти к каждому комментарию. Объясните покупателям, почему так могло произойти (если отрицательный отзыв).
- Следите за тем, чтобы один негативный отзыв перекрывался тремя положительными.
- Используйте подготовленные шаблоны для ответов, но перед тем, как написать покупателю — персонализируйте каждый ответ.
- Не хамите клиентам — всегда отвечайте с добротой.
- Не используйте смайлики — пишите доброжелательно, но старайтесь, чтобы ответ поддерживал и улучшал репутацию магазина.
- Не забывайте, что все мы живые люди — клиент может написать негативный комментарий на негативных эмоциях, которые в действительности не связаны с покупкой.
- Попросите доказательства — иногда следует запросить реальные аргументы у покупателя, чтобы сохранить рейтинг карточки товара и репутацию магазина.
Всегда помните, что вы — представитель бренда, а не просто человек. Всегда поддерживайте репутацию магазина, будьте грамотны, вежливы и будьте клиентоориентированными!
